EVALUATION OF SERVICE QUALITY OF HOTEL AND HOLIDAY RESERVATION WEB SITES IN TURKEY BY INTEGRATED SWARA - GRAY RELATIONSHIP ANALYSIS METHOD
Abstract. With the development and widespread use of technology, the rate of Internet use in the world is rapidly increasing. It has made our life even easier as almost all of our daily needs are met through the internet. The widespread use of the Internet has influenced many sectors and has also influenced the tourism industry, enabling many online hotels and holiday booking websites to emerge. Hotels and holiday booking websites have provided facilities for hotel and holiday selection, and offer many opportunities to compare alternatives. However, the issue of which booking website is best for individuals who make a reservation plan is a matter of multi-criteria decision making. In this study, it was aimed to determine the importance levels (weights) of the criteria to be used in preference of holiday reservation web sites by using SWARA method and to include the criteria weights in the process and to evaluate alternative holiday reservation websites in Turkey using Gray Relational Analysis method. In addition, the service quality of seven hotels and holiday booking websites operating in Turkey has been tried to be evaluated. The most important criterion that consumers use to make site reservation for hotels and holiday over the Internet is "reliability". In addition, the hotel and holiday booking companies have been evaluated in terms of service quality and "TATILBUDUR.COM" among the web sites was the first place.
Keywords. Internet; SWARA method; grey relational analysis method; hotel and holiday web sites; selection of reservation web site
JEL. C44, D70, O14.
Türkiye’deki Otel ve Tatil Rezervasyon Web Sitelerinin Hizmet Kalitesinin Bütünleşik SWARA- Gri İlişkisel Analiz Yöntemi İle Değerlendirilmesi
Özet. Teknolojinin gelişmesi ve yaygınlaşması ile birlikte dünyada internet kullanım oranı büyük bir hızla artmaktadır. Günlük yaşantımızda neredeyse tüm ihtiyaçlarımızın internet aracılığıyla karşılanıyor olması hayatımızı daha da kolay hale getirmiştir. İnternet kullanımının bu kadar yaygınlaşması birçok sektörü etkilediği gibi, turizm sektörünü de etkileyerek, çok sayıda online otel ve tatil rezervasyon web sitesinin ortaya çıkmasını sağlamıştır. Otel ve tatil rezervasyon web siteleri, otel ve tatil seçimlerinde bireylere kolaylıklar sağlamış ve alternatifleri karşılaştırmak için birçok imkân tanımıştır. Ancak, rezervasyon planı yapan bireyler için hangi rezervasyon web sitesinin en iyisi olduğu konusu çok kriterli karar verme problemidir. Bu çalışmada, tatil rezervasyon web sitelerinin tercih edilmesinde kullanılacak kriterlerin önem düzeyleri (ağırlıkları) SWARA yöntemi ile belirlenerek, kriter ağırlıklarının da sürece dahil edilmesi ile Türkiye’deki alternatif tatil rezervasyon web sitelerinin Gri İlişkisel Analiz yöntemi ile değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Ayrıca, Türkiye’de faaliyet gösteren yedi otel ve tatil rezervasyon web sitesinin hizmet kalitesi değerlendirilmeye çalışılmıştır. Tüketicilerin İnternet üzerinden otel ve tatil rezervasyonu yapmak için site tercih ederken önem verdikleri kriterler arasında en önemli faktör “güvenilirlik” olarak belirlenmiştir. Ayrıca, otel ve tatil rezervasyonu yapan işletmelerin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesi yapılmış ve web siteleri arasında “TATILBUDUR.COM” sitesinin ilk sırada olduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelimeler. İnternet, otel ve tatil rezervasyon siteleri, rezervasyon web sitelerinin seçimi, SWARA yöntemi, gri ilişkisel analiz yöntemi
Anahtar Kelimeler. İnternet, otel ve tatil rezervasyon siteleri, rezervasyon web sitelerinin seçimi, SWARA yöntemi, gri ilişkisel analiz yöntemi
DOI: 10.17261/Pressacademia.2017.395
Academia Link: https://adnanmenderes.academia.edu/EnginCAKIR
Kaynak Gösterimi:
Çakır, E. ve Akel, G. (2017). Türkiye’deki Otel ve Tatil Rezervasyon Web Sitelerinin Hizmet Kalitesinin Bütünleşik SWARA- Gri İlişkisel Analiz Yöntemi İle Değerlendirilmesi. PressAcademia Procedia, 3, 81–95. doi:10.17261/Pressacademia.2017.395